Искренний сервис



Главная цель нашей работы – сделать счастливым покупателя, помочь ему в решении его вопросов и проблем. Для этого мы начали меняться сами.

В нашей Сети на постоянной основе проходит конкурс на лучшие истории искреннего сервиса. Коллеги рассказывают о том, как они смогли помочь покупателям.

Среди таких историй – замечательные рассказы о работе с наших сотрудников с детьми, стариками, инвалидами, помощь покупателям в поиске товаров, забота о хорошем настроении клиентов и множество других, искренних и тёплых рассказов. Каждая история – это частица счастья, подаренная покупателям, частица тепла, которой щедро поделились наши сотрудники.

Публикуем некоторые истории, ставшие победителями голосования среди сотрудников магазинов.


1. Все мы помним акцию, проводившуюся в сети ГМ «Самбери», «Получи бесплатный нож». В каждом городе покупатели азартно всю зиму собирали наклейки, чтобы, набрав определенное их количество, получить заветный подарок. Все бы хорошо, но вот наступил день Х, когда акция вошла в стадию завершения и поступление ножей для призов в магазин прекратилось, собственно, и обращающихся за наградой людей становилось все меньше. Наконец, самые популярные ножи закончились совсем… вот тут и началась наша история… На телефон Дежурного директора поступил звонок. Звонивший мужчина сообщил, что он получил нож по акции «Получи бесплатный нож», но тот оказался бракованным, заменить его невозможно, потому что таких ножей больше нет в наличии, т.к. акция уже завершена. Дежурный директор записала телефон покупателя, пообещав разобраться, и озвучила сложившуюся ситуацию на Брифе. Решение пришло неожиданное. Менеджер направления Промышленное – 6 Белянина Анастасия сообщила, что она по этой акции получила точно такой же нож, он не распакованным лежит у нее дома. После Брифа наша Настя съездила домой и привезла свой нож покупателю. (Самбери-13)

2. В магазин пришли 2 мальчика (лет по 10-11). Стояли возле стеллажа с кружками, выглядели крайне растерянно. Я подошла, спросила, чем могу помочь? Дети, сказали, что они хотят сделать сюрприз в виде подарка девочкам в честь окончания учебного года. Мальчики озвучили сумму, которые они собрали. Мы выбрали необходимое кол-во кружек, причем было достаточно весело. С КО 8 марта остались кружки с изображением не только , например Зайчиков, но и попадались Свинки. И мальчики ,на полном серьезе, отбирали картинки :» Зайчика берем, эту Свинку не берем – Ира Попова не поймет – обидится. Посчитали кружки, посчитали сумму – выясняем, что хватает еще на шоколадки и конфеты на вес на чаепитие. Когда мы все выбрали, я поняла, что корзина полная и донести эти коробки до автобуса, а школа, как выяснилось, находится через 3 остановки от Самбери , просто очень тяжело. Весовая категория мальчишек 30-32 кг. Я не смогла отпустить этих мальчиков и предложила им довезти их до школы с полными коробками подарков. Мальчики остались довольны, а я спокойна за детей! (Самбери-15)

3. В нашем гипермаркете есть сотрудник направления бакалея Михалев Эдуард. Он в компании трудится с марта 2016г. Однако его история поразила всех сотрудников нашего магазина до глубины души. А было все так… После рабочего дня Эдуард возвращался домой и возле входа в наш магазин он увидел мужчину-инвалида, у которого были ампутированы по колено ноги и не было левой руки. Он буквально лежал на улице беспомощный и тщетно пытался приподняться. Никто из проходивших мимо людей не обращал на беднягу никакого внимания... Эдуард подошел к нему и помог ему приподняться. В разговоре с мужчиной, выяснилось, что его зовут Максим, добрался он в наш магазин на инвалидной коляске, которую украли. Наш сотрудник вызвал наряд полиции и сообщил им о произошедшем. Однако наши «доблестные» полицейские ответили Эдуарду, что «Это не их случай» и что он (Эдуард) сам должен решать, как быть в такой ситуации. Не растерявшись, Эдуард вызвал за свои деньги такси и довез мужчину до Дома инвалидов. Администрация дома инвалидов выразила благодарность Эдуарду. А мы очень рады и гордимся тем, что в нашем коллективе работает такой чуткий человек, который в наше непростое время остался верен человеческим ценностям. (Самбери-11)

4. Сегодня, при обходе торгового зала, на детском питании я увидел мужчину азиатской внешности, рядом с которым находился сотрудник отдела и мерчендайзер. Вся компашка имела озадаченный вид, и я понял, что сотрудники не могут понять покупателя и наоборот. Подойдя к ним мне стало понятно, что покупатель собирался приобрести детскую смесь 800 гр. В телеге у него находилось 4 (последние) банки смеси и на пальцах он показывал, что ему необходимо ещё 5. Английским языком он не владел и это значительно затрудняло наше общение. Сотрудник ТЗ показывал, что такой смеси больше нет, а мужчина не отступал. Тогда я взял с полки две банки такой же смеси объёмом по 400 гр. в одну руку, а в другую руку одну банку смеси с его телеги. Мужчина радостно закивал головой и добрал необходимое количество банками меньшего объёма. Я решил сопроводить мужчину по магазину, пока он не пойдёт на кассы. И дальше мы просто с ним играли в «крокодил», то есть общались только на языке жестов. Пример: мы находились в одном из Пром отделов и он не найдя нужного товара, повернулся ко мне и стал очень, ну прям очень быстро тереть ладошку об ладошку, мне надо было угадать, что он хочет (ну чем не «крокодил»). Конечно, я сразу понял, что он не хочет развести огонь или у него замёрзли руки, я улыбнулся и повёл его к стеллажу, где продавалось мыло. И т.д. Каждый раз, когда я угадывал с товаром (не скрою было пару промахов, но это не моя вина, а средние актёрские данные покупателя) он что-то радостно мне говорил, и я уверенно с ним соглашался. Наша прогулка по магазину заняла примерно полчаса, после я, покупатель и полная тележка направились к кассам. Дойдя до касс, я собрался уходить, но покупатель придержал меня за руку, после чего, в свойственной для азиатов манере, сложа ладони перед собой поклонился мне, а я в свою очередь подал ему руку, которую он с улыбкой пожал. Уверен, что ему понравилось делать у нас покупки, и он ещё не раз придёт в Самбери, ну и плюсик к карме мне не помешает. (Самбери-9)

 5. Молодая мамочка с 8-ми месячным ребёнком на руках набрала продуктов на четыре пакета. Сканировать и складывать продукты в пакеты довольно длительный процесс, а ещё достать кошелёк, оплатить и получить сдачу. Но перед этим ребёнок морился на руках и на кассе он не выдержал. Плач стоял на всю прикассовую зону. Нужно было выходить из положения, и первое что мне пришло в голову - спеть Антошку. К моему удивлению ребёнок успокоился, заулыбался, смотрел на меня и вслушивался. Мамочка была благодарна, а покупатели в очереди стояли с приятным удивлением. (Самбери-9)

6. На парковкеСамбери-1 у магазина стояла машина, в которой плакал ребенок. Родители ушли в магазин и оставили ребенка в машине! Руслан Реус и Сергей (охранники) заметили, что ребенок плачет. Быстро передали информацию в магазин, что бы ОПВС начали поиски родителей, а сами стали танцевать, улыбаться и кривляться по всякому, чтобы ребенок перестал плакать. И у них это получилось, ребенок успокоился. (Самбери-1)

7. Сотрудница Гипермаркета, посещая магазин в свой выходной день помогла бабушке довезти её до дома с продуктами, которые она приобрела. Бабушка, пробивая на кассе молоко, хлеб и картошку, решила картошку оставить на кассе. Так как тяжело было бы нести. На что наша сотрудница, стоя в очереди за ней, предложила её довезти до дома. Рассчитавшись за покупку, наша сотрудница Михайлова Александра довезла бабушку до дома. (Самбери-4)

 8. Был отличный солнечный день. Настроение в нашем магазине напоминало детские каникулы. В отдел Скоропорта пришел дедушка. Он шел очень медленно, опираясь на телегу. Вдруг он изменился в лице, что заметила Зимина Елена. Оказалось, что у него свело ногу. Лена оперативно принесла стул из операторской на Зоне приемки, которая находится не далеко от отдела Скоропорт. Дедушка присел и начал ругать магазин за то, что он такой большой и идти от колбасы до касс очень далеко. Лена предложила его проводить. Дедушка сказал, что ничего покупать не станет. Лена взяла его под руку и повела к выходу. Дойдя до детской комнаты, возле которой стояла лавочка они решили передохнуть. Дедушка начал рассказывать Лене, что он очень редко выходит из дома из-за больных ног, а за продуктами ему ходит сестра, которая сейчас в отъезде. Лена спросила как же он пойдет домой выйдя из магазина и они приняли решение вызвать такси. Тут дедушка решил, что ему все таки нужно купить продуктов и достал из кармана список. Лена попросила его подождать на лавочке, взяла список, телегу и пошла, набирать продукты, указанные в списке. Продуктов было не много и Лена вернулась достаточно быстро. Подняв дедушку, взяв его под руку они двинулись к кассам. Тут позвонил таксист предупредить, что он приехал, и Лена попросила его подойти к кассам, чтобы встретить дедушку. Рассчитавшись, дедушка обнял Лену, спросил ее фамилию и пожелал много здоровья. К ним подошел таксист и Лена попросила его помочь дедушке с пакетом и, отвозя до нужного адреса, помочь дойти до квартиры. (Самбери-1)

9. В один из обычных рабочих будней к нам обратилась покупательница с желанием купить в нашем гипермаркете садовые качели. Желание превосходило возможности! Остро встал вопрос: «Как же мне ее забрать?» - говорила женщина. В тот момент мы предложили свою помощь, а именно привезти качели самим на адрес клиентки – «С доставкой на дом!», что несомненно вызвало радость на глазах покупательницы. Как оказалось, наша постоянная клиентка проживает в пригороде, с. Нагорное. Оплатив покупку и повесив на коробку листок с надписью «Оплачено», качели остались ждать своей доставки на ПОК. В обеденный перерыв, мы с Евгением, загрузили покупку в мою машину и направились к клиентке. Доставив качели, клиентка была в восторге. Предложив помощь в сборке, женщина сказала, что на выходные к ней обещал приехать сын с внучкой, и собрать качели. Поблагодарив женщину за выбор нашего гипермаркета, мы поехали на магазин продолжить свой рабочий день. ( Самбери-4)

10. Однажды вечером, 10 марта, менеджер СК Королева Татьяна работала на своем обычном месте на ПОКе. Все шло в штатном режиме, мирно пикали сканеры кассиров, поток покупателей с полными пакетами проходил мимо рабочего места Татьяны, словом, вечер, как вечер…Вдруг на ПОК поступил сигнал о чрезвычайном происшествии: пожилая семейная пара рассчитывалась на одной из касс, когда женщине вдруг стало плохо, покупательница побелела, ее сотрясала судорога. Муж женщины растерянно поддерживал супругу, в тот момент не только кассир, но и он не знали, что предпринять. Татьяна подбежала к кассе, спешно выяснила у мужчины, что приступ жены вызван сахарным диабетом, женщине срочно требовалась какая-то пища, но чем можно накормить ее, когда она уже почти впала в беспамятство? Королева Татьяна, несмотря на нестандартность положения, быстро оценила ситуацию, побежала в отдел Бакалеи, схватила с полки мед, зачерпнула его пальцем и засунула женщине в рот. Сотрудники магазина принесли в это время стул, усадили на него женщину. Спустя некоторое время покупательница пришла в себя, она почувствовала себя настолько хорошо, что даже отказалась от вызова машины скорой помощи. Когда мы спрашивали у Тани после, как же она догадалась, чем можно помочь женщине, как ее можно спасти, Таня нам ответила: «Наверное, в момент экстренной ситуации обостряются все чувства и начинаешь соображать быстрее, мысль о меде пришла сама собой, ну а подумать о том, что страшно постороннему человеку разжимать челюсти…. Нет, такая мысль даже не появилась… это же наш покупатель и я должна была ей помочь». (Самбери-13)

11. В наш магазин постоянно приходит пожилой мужчина, он не слышит и не говорит. Когда он подходит к хлебной витрине фасовщики- консультанты уже знают его и сразу готовят тетрадку и ручку. Таким образом, они общаются, и сотрудники помогают ему выбрать необходимый товар. Так вот сегодня этот мужчина пришёл и увидел на витрине булочки в виде рулетов в шоколаде, жестами попытался объяснить сотрудникам, что хочет такую булочку только большую размером с батон. Сотрудники растерялись и сразу обратились ко мне, менеджеру ПС Кемм Олесе. Мы с ним поговорили при помощи записей. Мужчина очень переживал, что я его не понимаю, но я его успокоила, написав на листке: «Не беспокойтесь, я поняла. Вам нужен большой рулет. Напишите, когда вы сможете подойти, и мы обязательно приготовим его к этому времени». Мужчина прочитал и написал мне ответ: «Да! Подойду с 13-00 до 16-00». Вот так мы и договорились. Мужчина очень обрадовался и даже обнял меня. Завтра ждём его за заказом. (Самбери-13).