Искренний сервис
Главная цель нашей работы – сделать покупателя счастливее, помочь ему в решении его вопросов и проблем. Для этого мы начали меняться сами.
В нашей сети на постоянной основе проходит конкурс на лучшие истории искреннего сервиса. Коллеги рассказывают о том, как они смогли помочь покупателям.
Среди таких историй – замечательные рассказы о работе с наших сотрудников с детьми, пожилыми людьми, инвалидами, помощь покупателям в поиске товаров, забота о хорошем настроении клиентов и множество других, искренних и тёплых рассказов. Каждая история – это частица счастья, подаренная покупателям, частица тепла, которой щедро поделились наши сотрудники.
Публикуем некоторые истории, ставшие победителями голосования среди сотрудников магазинов.
1. Добрый день. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Горизонт (Хабаровск). Покупательница хотела приобрести мешок гречки у нас в магазине. Дежурный директор вызвал менеджера направления Максима для уточнения информации о наличии товара. Максим вынес мешок гречки и сопроводил покупателницу на кассу. После приобретения товара на кассе наш сотрудник решил помочь покупателнице донести мешок с гречкой до автомобиля. Женщина была очень рада помощи, искренне благодарила Максима за помощь и оперативное обслуживание. Менеджер в ответ пожелал хорошего дня и скорого возращения в наш магазин.
2. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Гигант (Биробиджан). «В начале сентября руководителю сектора промышленных товаров Андрею позвонил покупатель. Андрей находился в отпуске. Покупатель сообщил, что номер Андрея у него остался после того, как он ему звонил сообщить о приходе горбуши свежей замороженной в магазин. Покупатель в возрасте сообщает, что вместе с женой заболели и просит помочь ему с продуктами. Андрей ответил, что находится в отпуске, но вопрос обязательно решит, записал по телефону список продуктов и адрес покупателя. Затем созвонился с дежурным директором Натальей Ворниковой, объяснил ситуацию и она тоже не осталась равнодушной. Купила пакет продуктов и пешком доставила по адресу. За что получила огромную благодарность от покупателей.»
3. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Гигант (Биробиджан). «У нас заказали свадебный пирог, но переживали, как же успеть его забрать в праздничной суете. Руководитель сектора собственного производства Галина успокоила родителей молодоженов и пообещала лично доставить пирог в ресторан в назначенное время. Галя выполнила своё обещание, а в ответ получила множество эмоций и благодарностей!»
4. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Седанка Сити (Владивосток). «Однажды мне позвонила мама одноклассницы сына и спросила про акции на постельные принадлежности. Я, конечно, оперативно сообщила об акциях и скидках на одеяла и покрывала. Она, являясь покупателям нашего магазина, об этом не знала, очень обрадовалась. Через несколько минут она уже была на магазине: счастливая с четырьмя одеялами. Уходя из магазина, звонила мне довольная и очень благодарила.»
5. История искреннего сервиса из Самбери на Красознаменной (Уссурийск). «Все мы помним акцию, в которой можно было за покупки в Самбери получить бесплатный нож известного бренда. В каждом городе покупатели азартно всю зиму собирали наклейки, чтобы, набрав определенное их количество, получить заветный подарок. Все бы хорошо, но вот наступил день Х, когда акция вошла в стадию завершения и поступление ножей для призов в магазин прекратилось, собственно, и обращающихся за наградой людей становилось все меньше. Наконец, самые популярные ножи закончились совсем… Вот тут и началась наша история… На телефон Дежурного директора поступил звонок. Звонивший мужчина сообщил, что он получил нож по акции, но тот оказался бракованным, заменить его невозможно, потому что таких ножей больше нет в наличии, т.к. акция уже завершена. Дежурный директор записала телефон покупателя, пообещав разобраться, и озвучила сложившуюся ситуацию на Брифе. Решение пришло неожиданное. Менеджер промышленного направления Белянина Анастасия сообщила, что она по этой акции получила точно такой же нож, он не распакованным лежит у нее дома. После Брифа наша Настя съездила домой и привезла свой нож покупателю.»
6. История искреннего сервиса из Самбери на Крыгина (Владивосток). «В магазин пришли 2 мальчика (лет по 10-11). Стояли возле стеллажа с кружками, выглядели крайне растерянно. Я подошла, спросила, чем могу помочь? Дети, сказали, что они хотят сделать сюрприз в виде подарков одноклассницам в честь окончания учебного года. Мальчики озвучили сумму, которую они собрали. Мы выбрали необходимое кол-во кружек, причем было достаточно весело. С коммерческой операции «8 марта» остались кружки с изображением не только, например, зайчиков, но и попадались свинки. И мальчики на полном серьезе, отбирали картинки: Зайчика берем, эту Свинку не берем – Ира Попова не поймет – обидится. Посчитали кружки, посчитали сумму – выясняем, что хватает еще на шоколадки и конфеты на чаепитие. Когда мы все выбрали, я поняла, что корзина полная и донести эти коробки до автобуса, а школа, как выяснилось, находится через 3 остановки от Самбери, просто невозможно. Весовая категория мальчишек 30-32 кг. Я не смогла отпустить этих мальчиков и предложила им довезти их до школы с полными коробками подарков. Мальчики остались довольны, а я спокойна за детей!»
7. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Выбор (Комсомольск-на-Амуре). «В нашем гипермаркете есть сотрудник направления бакалея Михалев Эдуард. Он в компании трудится с марта 2016 года. Однако его история поразила всех сотрудников нашего магазина до глубины души. А было все так… После рабочего дня Эдуард возвращался домой и возле входа в наш магазин он увидел мужчину-инвалида, у которого были ампутированы по колено ноги и не было левой руки. Он буквально лежал на улице беспомощный и тщетно пытался приподняться. Никто из проходивших мимо людей не обращал на беднягу никакого внимания. Эдуард подошел к нему и помог ему приподняться. В разговоре с мужчиной, выяснилось, что его зовут Максим, добрался он в наш магазин на инвалидной коляске, которую украли. Наш сотрудник вызвал наряд полиции и сообщил им о произошедшем. Однако полицейские ответили Эдуарду, что «Это не их случай» и что он (Эдуард) сам должен решать, как быть в такой ситуации. Не растерявшись, Эдуард вызвал за свои деньги такси и довез мужчину до Дома инвалидов. Администрация дома инвалидов выразила благодарность Эдуарду. А мы очень рады и гордимся тем, что в нашем коллективе работает такой чуткий человек, который в наше непростое время остался верен человеческим ценностям.»
8. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Южный Парк (Хабаровск). «Сегодня, при обходе торгового зала, в отделе детского питания я увидел мужчину азиатской внешности, рядом с которым находился сотрудник отдела и мерчендайзер. Вся компашка имела озадаченный вид, и я понял, что сотрудники не могут понять покупателя и наоборот. Подойдя к ним мне стало понятно, что покупатель собирался приобрести детскую смесь (800 граммов). В телеге у него находилось 4 (последние) банки смеси и на пальцах он показывал, что ему необходимо ещё 5. Английским языком он не владел и это значительно затрудняло наше общение. Сотрудник торгового зала показывал, что такой смеси больше нет, а мужчина не отступал. Тогда я взял с полки две банки такой же смеси объёмом по 400 граммов в одну руку, а в другую руку одну банку смеси с его телеги. Мужчина радостно закивал головой и добрал необходимое количество банками меньшего объёма. Я решил сопроводить мужчину по магазину, пока он не пойдёт на кассы. И дальше мы просто с ним играли в «крокодил», то есть общались только на языке жестов. Пример: мы находились в одном из промышленных отделов, и он, не найдя нужного товара, повернулся ко мне и стал очень, ну прям очень быстро тереть ладошку об ладошку, мне надо было угадать, что он хочет (ну чем не «крокодил»). Конечно, я сразу понял, что он не хочет развести огонь или у него замёрзли руки, я улыбнулся и повёл его к стеллажу, где продавалось мыло. И так далее. Каждый раз, когда я угадывал с товаром он что-то радостно мне говорил, и я уверенно с ним соглашался. Наша прогулка по магазину заняла примерно пол часа, после я, покупатель и полная тележка направились к кассам. Дойдя до касс, я собрался уходить, но покупатель придержал меня за руку, после чего, в свойственной для азиатов манере, сложа ладони перед собой поклонился мне, а я в свою очередь подал ему руку, которую он с улыбкой пожал. Уверен, что ему понравилось делать у нас покупки, и он ещё не раз придёт в Самбери, ну и плюсик к карме мне не помешает.»
9. История искреннего сервиса из Самбери в ТЦ Южный Парк (Хабаровск). «Молодая мамочка с 8-ми месячным ребёнком на руках набрала продуктов на четыре пакета. Сканировать и складывать продукты в пакеты довольно длительный процесс, а ещё достать кошелёк, оплатить и получить сдачу. Но перед этим ребёнок морился на руках и на кассе он не выдержал. Плач стоял на всю прикассовую зону. Нужно было выходить из положения, и первое, что мне пришло в голову, спеть Антошку. К моему удивлению ребёнок успокоился, заулыбался, смотрел на меня и вслушивался. Мамочка была благодарна, а покупатели в очереди стояли с приятным удивлением.»
10. История искреннего сервиса из Самбери на Трехгорной (Хабаровск). «Сотрудница гипермаркета, посещая магазин в свой выходной день, помогла бабушке довезти её до дома с продуктами, которые она приобрела. Бабушка, пробивая на кассе молоко, хлеб и картошку, решила картошку оставить на кассе. Так как тяжело было бы нести. На что наша сотрудница, стоя в очереди за ней, предложила её довезти до дома. Рассчитавшись за покупку, наша сотрудница Михайлова Александра довезла бабушку до дома.»
